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Os processos de atendimento da Celesc são certificados por normas da ISO 9001, o que demonstra o compromisso da Empresa com a melhoria contínua na prestação de seus serviços. Veja adiante três importantes processos que são regularmente auditados, a fim de verificar se estão em conformidade com os requisitos da norma de referência.

Processo de Coleta e Apuração dos Padrões de Atendimento Comercial

ESCOPO “Coleta e apuração de dados dos padrões de atendimento comercial objetivando fortalecer a relação com as partes interessadas pertinentes e o cumprimento a Seção VII – Da Qualidade do Atendimento Comercial, da Resolução Normativa nº 414/2010 – ANEEL”.

POLÍTICA DA QUALIDADE: O departamento de gestão técnica comercial, divisão de gestão de serviços e perdas não técnicas, tem como política da qualidade, gerenciar a coleta e apurar os padrões do atendimento comercial, com confiabilidade da informação, atendimento a requisitos e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

OBJETIVOS DA QUALIDADE:

  • Confiabilidade na apuração dos padrões dos indicadores comerciais;
  • Cumprir com os prazos estabelecidos pela Agência Reguladora – Aneel;
  • Melhorar continuamente o processo de coleta e apuração dos padrões do atendimento comercial; e
  • Atendimento aos requisitos.

Qualidade do atendimento telefônico


Escopo: 
processo de coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico, considerando questões como tecnologia, aspectos legais/regulatórios e conhecimento organizacional, objetivando atender às necessidades e expectativas da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), acionistas, funcionários, Ministério Público, Procon e consumidores de energia elétrica do estado de Santa Catarina.

Política da Qualidade: gerenciar a coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico com confiabilidade e precisão da informação para a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando a garantia da conformidade com os requisitos regulatórios aplicáveis.

Objetivos da Qualidade:

» Apurar indicadores confiáveis;

» Cumprir os prazos estabelecidos pela ANEEL;

» Melhorar continuamente o processo de coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico;

» Atender aos requisitos regulatórios.

Continuidade


Escopo
: processo de coleta, monitoramento, análise crítica dos dados e processo de apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade para atendimento aos requisitos da ANEEL e unidades consumidoras, considerando a competência dos recursos internos e validação dos meios informatizados.

Política da Qualidade: gerenciar a coleta dos dados e a apuração dos indicadores garantindo a confiabilidade da informação e melhorando continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade.


Tratamento de reclamações

 

Política da Qualidade: buscar a excelência no tratamento das reclamações, utilizando práticas educadas, padronizadas, precisas, seguras, com agilidade, assegurando padrões de qualidade estabelecidos pela agência reguladora, visando à melhoria contínua dos processos, à satisfação dos clientes e à eficácia do sistema de gestão.

Objetivos da Qualidade e do Tratamento das Reclamações:

» Aumentar a satisfação dos clientes;

» Reduzir as reclamações procedentes;

» Diminuir o tempo médio de solução das reclamações procedentes;

» Melhorar o desempenho no cumprimento dos prazos dos serviços comerciais;

» Atender aos requisitos regulatórios.