Os processos de atendimento da Celesc são certificados por normas da ISO 9001, o que demonstra o compromisso da Empresa com a melhoria contínua na prestação de seus serviços. Veja adiante três importantes processos que são regularmente auditados, a fim de verificar se estão em conformidade com os requisitos da norma de referência.
Processo de Coleta e Apuração dos Padrões de Atendimento Comercial
ESCOPO “Coleta e apuração de dados dos padrões de atendimento comercial objetivando fortalecer a relação com as partes interessadas pertinentes e o cumprimento a Seção VII – Da Qualidade do Atendimento Comercial, da Resolução Normativa nº 414/2010 – ANEEL”.
POLÍTICA DA QUALIDADE: O departamento de gestão técnica comercial, divisão de gestão de serviços e perdas não técnicas, tem como política da qualidade, gerenciar a coleta e apurar os padrões do atendimento comercial, com confiabilidade da informação, atendimento a requisitos e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
OBJETIVOS DA QUALIDADE:
- Confiabilidade na apuração dos padrões dos indicadores comerciais;
- Cumprir com os prazos estabelecidos pela Agência Reguladora – Aneel;
- Melhorar continuamente o processo de coleta e apuração dos padrões do atendimento comercial; e
- Atendimento aos requisitos.
Qualidade do atendimento telefônico
Escopo: processo de coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico, considerando questões como tecnologia, aspectos legais/regulatórios e conhecimento organizacional, objetivando atender às necessidades e expectativas da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), acionistas, funcionários, Ministério Público, Procon e consumidores de energia elétrica do estado de Santa Catarina.
Política da Qualidade: gerenciar a coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico com confiabilidade e precisão da informação para a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando a garantia da conformidade com os requisitos regulatórios aplicáveis.
Objetivos da Qualidade:
» Apurar indicadores confiáveis;
» Cumprir os prazos estabelecidos pela ANEEL;
» Melhorar continuamente o processo de coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico;
» Atender aos requisitos regulatórios.
Continuidade
Escopo: processo de coleta, monitoramento, análise crítica dos dados e processo de apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade para atendimento aos requisitos da ANEEL e unidades consumidoras, considerando a competência dos recursos internos e validação dos meios informatizados.
Política da Qualidade: gerenciar a coleta dos dados e a apuração dos indicadores garantindo a confiabilidade da informação e melhorando continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade.
Tratamento de reclamações
Política da Qualidade: buscar a excelência no tratamento das reclamações, utilizando práticas educadas, padronizadas, precisas, seguras, com agilidade, assegurando padrões de qualidade estabelecidos pela agência reguladora, visando à melhoria contínua dos processos, à satisfação dos clientes e à eficácia do sistema de gestão.
Objetivos da Qualidade e do Tratamento das Reclamações:
» Aumentar a satisfação dos clientes;
» Reduzir as reclamações procedentes;
» Diminuir o tempo médio de solução das reclamações procedentes;
» Melhorar o desempenho no cumprimento dos prazos dos serviços comerciais;
» Atender aos requisitos regulatórios.