Os processos de atendimento da Celesc são certificados por normas da ISO 9001, o que demonstra o compromisso da Empresa com a melhoria contínua na prestação de seus serviços. Veja adiante três importantes processos que são regularmente auditados, a fim de verificar se estão em conformidade com os requisitos da norma de referência.
Processo de Coleta e Apuração dos Padrões de Atendimento Comercial
1. ESCOPO
“Coleta e apuração de dados dos padrões de atendimento comercial, conforme a Resolução Normativa ANEEL n° 956/2021 – ANEEL, objetivando fortalecer a relação com as partes interessadas pertinentes e o cumprimento a Seção III, relativa ao Cumprimento de Prazos, da Resolução Normativa ANEEL n° 1.000/2021 – ANEEL”.
2. POLÍTICA DA QUALIDADE
O departamento de gestão técnica comercial, divisão de gestão de serviços e perdas não técnicas, tem como política da qualidade, gerenciar a coleta e apurar os padrões do atendimento comercial, com confiabilidade da informação, atendimento a requisitos e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
3. OBJETIVOS DA QUALIDADE
-
Confiabilidade na apuração dos padrões dos indicadores comerciais
-
Cumprir com os prazos estabelecidos pela Agência Reguladora – Aneel
-
Melhorar continuamente o processo de coleta e apuração dos padrões do atendimento comercial.
-
Atendimento aos requisitos.
Qualidade do atendimento telefônico
Escopo - “Coleta e apuração de dados dos padrões de atendimento comercial, conforme a Resolução Normativa ANEEL n° 956/2021 – ANEEL, objetivando fortalecer a relação com as partes interessadas pertinentes e o cumprimento a Seção III, relativa ao Cumprimento de Prazos, da Resolução Normativa ANEEL n° 1.000/2021 – ANEEL”.
Política da Qualidade - O departamento de gestão técnica comercial, divisão de gestão de serviços e perdas não técnicas, tem como política da qualidade, gerenciar a coleta e apurar os padrões do atendimento comercial, com confiabilidade da informação, atendimento a requisitos e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
Objetivos da Qualidade
- Confiabilidade na apuração dos padrões dos indicadores comerciais
- Cumprir com os prazos estabelecidos pela Agência Reguladora – Aneel
- Melhorar continuamente o processo de coleta e apuração dos padrões do atendimento comercial.
- Atendimento aos requisitos.
Continuidade
Escopo: processo de coleta, monitoramento, análise crítica dos dados e processo de apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade para atendimento aos requisitos da ANEEL e unidades consumidoras, considerando a competência dos recursos internos e validação dos meios informatizados.
Política da Qualidade: gerenciar a coleta dos dados e a apuração dos indicadores garantindo a confiabilidade da informação e melhorando continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade.
Tratamento de reclamações
Política da Qualidade: buscar a excelência no tratamento das reclamações, utilizando práticas educadas, padronizadas, precisas, seguras, com agilidade, assegurando padrões de qualidade estabelecidos pela agência reguladora, visando à melhoria contínua dos processos, à satisfação dos clientes e à eficácia do sistema de gestão.
Objetivos da Qualidade e do Tratamento das Reclamações:
» Aumentar a satisfação dos clientes;
» Reduzir as reclamações procedentes;
» Diminuir o tempo médio de solução das reclamações procedentes;
» Melhorar o desempenho no cumprimento dos prazos dos serviços comerciais;
» Atender aos requisitos regulatórios.