Os processos de atendimento da Celesc são certificados por normas da ISO 9001, o que demonstra o compromisso da Empresa com a melhoria contínua na prestação de seus serviços. Veja adiante três importantes processos que são regularmente auditados, a fim de verificar se estão em conformidade com os requisitos da norma de referência.

Qualidade do atendimento telefônico

Escopo: processo de coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico, considerando questões como tecnologia, aspectos legais/regulatórios e conhecimento organizacional, objetivando atender às necessidades e expectativas da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), acionistas, funcionários, Ministério Público, Procon e consumidores de energia elétrica do estado de Santa Catarina.

Política da Qualidade: gerenciar a coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico com confiabilidade e precisão da informação para a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando a garantia da conformidade com os requisitos regulatórios aplicáveis.

Objetivos da Qualidade:

» Apurar indicadores confiáveis;

» Cumprir os prazos estabelecidos pela ANEEL;

» Melhorar continuamente o processo de coleta e geração dos dados para apuração dos indicadores de qualidade do atendimento telefônico.

Continuidade

Escopo: processo de coleta, monitoramento, análise crítica dos dados e processo de apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade para atendimento aos requisitos da ANEEL e unidades consumidoras, considerando a competência dos recursos internos e validação dos meios informatizados.

Política da Qualidade: gerenciar a coleta dos dados e a apuração dos indicadores garantindo a confiabilidade da informação e melhorando continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade.

Tratamento de reclamações

Política da Qualidade: buscar a excelência no tratamento das reclamações, utilizando práticas educadas, padronizadas, precisas, seguras, com agilidade, assegurando padrões de qualidade estabelecidos pela agência reguladora, visando à melhoria contínua dos processos, à satisfação dos clientes e à eficácia do sistema de gestão.

Objetivos da Qualidade e do Tratamento das Reclamações:

» Aumentar a satisfação dos clientes;

» Reduzir as reclamações procedentes;

» Diminuir o tempo médio de solução das reclamações procedentes;

» Melhorar o desempenho no cumprimento dos prazos dos serviços comerciais.